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你眼中的客服是什么样的？

5月20日，由中国信息协会主办的第五届中国客户服务节在重庆举行。这是客户联络中心行业权威性最高、覆盖面最广的行业盛会之一，聚集了各行业的客服中心代表。

在这场大会上，客服人被重新定义。

大会评选出了包括“最美客服人”、“最佳服务案例”、“最佳明星班组”在内的几大奖项，每个奖项背后都有不为人知的客服故事。其中，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）一口气拿下“优秀服务品牌”、“最美客服人”和“最佳服务案例”三大奖项。

据了解，阿里巴巴的这群客服小二，又被称作“阿里柔军”，他们面对全国乃至全世界最复杂的消费场景，为全球超10亿年度活跃消费者提供服务。他们不仅接得了服务，还能看数据，做分析。

获“最美客服人”的小二，叫胡燕，她就是典型的阿里柔军，一位复合型客服人才。据了解，胡燕已经在阿里巴巴客服小二的岗位上扎根服务了11年，人称最美“沟通女王”“谈判专家”。这些年，她自创了“沟通五部曲”，帮助10万消费者解决了问题。除了提供专业的服务，她还会尽力去“多走一步”，比如，疫情期间她曾解决了一整个小区的吃饭问题，“服务是无止境的，我也不会停下脚步。”胡燕表示。

而获“最佳服务案例”的，是阿里巴巴“小棉袄计划”。据悉，“小棉袄计划”是阿里CCO在国内率先推出的首个关爱老年人专项行动。该计划旨在通过专属热线、视频课程、线下课堂、实体手册等线上线下相结合的形式，用客服人的专业、耐心和温度，去帮助老年人跨越“数字鸿沟”。截止目前，主题丰富的“小棉袄线下课堂”已在杭州、南京、宁波、重庆等十地进行了近百场线下的课堂互动。

阿里客服做的，已经远远超出了咨询、解决问题这两大业务范畴，“随着数字化时代的到来，高速的信息交换渠道，为消费者提供了更加开放的意见交流平台，同时，消费场景的丰富，也让消费者需求变得多元化。传统意义上的服务，已经不能满足，打动人心的体验是大势所趋。”阿里CCO关键体验保障部总监石坚在大会分享中表示，客户服务中心，也从成本中心向价值实现转变。

研究表明，被动式的“修复优先”战略，仅仅是为了修补或完善交互体验中的元素，而通过产品/服务体验的创新才能够实现真正的差异化竞争。经济高质量发展下，客服行业人才，已迎来更大的挑战和机会。