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5月20日，网络情人节，途牛、驴妈妈、同程、携程等在线旅游企业在京联合召开“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”，向优秀导游“示爱”。四家企业希望通过建立导游点评奖励制度，实现客户、导游、旅游服务商三方共赢。

途牛倡议，在线旅游企业纷纷参与

5月11日，在“上市一周年暨牵手京东媒体沟通会”上，途牛CEO于敦德回答现场媒体提问时表示，“从行业发展角度而言，优秀导游并没有得到足够的尊重和重视，分层体系也没有建立起来。客户点赞行为可以自然地淘汰那些服务不好的导游，让那些优秀的导游真正脱颖而出并且取得更高的收入和尊重。我们正在做这样一件事情。”

时隔一周，于敦德所说的这件事便被揭开了神秘面纱。在途牛的倡议下，驴妈妈、同程、携程等多家在线旅游企业纷纷加盟其中，共同推广导游点评奖励制度。

事实上，在联合对外宣告推广导游点评奖励制度之前，各家在线旅游企业在提升导游服务质量方面早有举措。驴妈妈旅游网总经理曾俊表示，“驴妈妈内部对国内跟团导游、出境领队都有一套评价体系以及完整的管理措施。这本身就是对服务的一种保障。”而一直专注在线休闲旅游、跟团游优势“一骑绝尘”的途牛，从2012年至今积累的用户点评量已超过120万，这些来自用户的真实评论不乏对优秀导游的点赞，同时途牛仅国内“牛人专线”产品部分的金牌导游在网页前台的展示数量已超过160名。此外，携程在联合发布会上也表示，累积了5000导游库、100万游客点评、100名金牌导游领队。

不过，相对于此前各自企业的分散行为，此次共同召开“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”，意味着途牛在业内首家推出的“导游点评奖励”构想，成为了整个在线旅游行业关注的重点方向，成为能够最大程度惠及旅游者与全行业导游、旅游服务商的举措。

助力改善导游行业“劣币驱逐良币”现状

四家在线旅游企业联合推广导游点评奖励制度，也与国家旅游局近期的工作重点高度一致。

今年“五一”小长假中，由于不满游客消费低，一段云南女导游辱骂游客的视频在网上热传，再次引发了社会对国内旅游服务业导游职业的关注。

在舆论更多地出现“导游素质低下”等信息的同时，导游的生存困境同样不容忽视。尽管我国旅游需求仍在不断增加，但导游行业整体环境却并不乐观，导游生活、工作保障没有变好甚至越来越差，人才流失严重，导致部分导游出现“强买强卖、辱骂游客”的行为。

针对导游行业这一现状，国家旅游局局长李金早5月8日在厦门出席第十一届海峡旅游博览会时强调，“我们既要依法依规处理不良导游，也要大力宣传优秀导游、最美导游。下一步，还要扩大‘最美导游’评选名额，希望优秀导游越来越多，为全行业树立榜样。要宣传好典型，充实正能量，在全国旅游业界广泛宣传优秀导游，先进旅行社及文明游客。”

“导游为中国旅游业的发展做出了巨大贡献。没有广大导游的辛勤劳动和付出，就没有中国旅游业的持续快速发展。我们的导游点评将用三年左右的时间覆盖约10000名导游。在这些导游中视用户点评的满意度高低择优评选，授予优秀导游相应的‘金牌导游’、‘银牌导游’称号并在网站上进行公布，同时将给予最高1000元/团的奖励。这样做一方面是为了促进导游在旅游过程中提供优质服务，进一步提升客户体验；另一方面可缓解导游行业目前面临的困境，帮助导游建立个人品牌，让优秀导游的价值得到体现。”于敦德说，“未来3年，我们将总计投入超过1000万元用于导游点评奖励。”

携程旅行网旅游营销总监戴宇透露，携程今年将全面实施金牌导游领队、金牌跟团线路的评选，提升补贴与奖励，以鼓励好导游提供好服务。

“同程导游点评奖励系统将分为评价体系和奖励体系两种。评价体系将采取游客点评和游客回访调研相结合的方式，奖励体系分为单团奖励和年度奖励两种方式。对于优秀导游，将针对满意度高的单团进行单笔奖励，同时对年度优秀导游给予额外奖励。”同程旅游网CEO吴志祥表示。

对于四家在线旅游企业倡导尊重导游服务、体现导游价值的举动，海南康泰国际旅行社途牛“牛人专线”海南方向带团导游范晓娟表示，“游客点评是对我们导游做好接待服务工作有力的监督，也促使了我们更好地服务。坚守旅游品质，不是一句简单的口号。”

三方共赢、破解导游服务顽疾

目前，途牛旅游网导游点评系统已全面上线，5月底，途牛旅游APP也将呈现相关功能，进一步方便游客进行导游服务点评。

“导游点评奖励”，不仅可以帮助导游建立个人品牌，让优秀导游的价值得到体现；对于旅游者而言，更是不错的利好。由于四家在线旅游企业将对“金牌导游”、“银牌导游”在网站上进行公开公布，用户可以第一时间查看导游姓名、性别、照片、满意度、导游履历（包括从业时间、擅长区域）等信息，游客报团将“心里有数”，不仅可以看导游是否“合眼缘”，还能看是否“素质高”、“专业度高”。

随着金牌导游、银牌导游的持续评选以及奖励的持续发放，一批优秀导游典范将被树立，这样不仅可以使用户获得更好的服务，也能促使未被评选为金牌导游、银牌导游的其他导游强化、提升自己的服务水平。通过点评奖励，导游的服务品质将直接影响其带团的数量和收入，游客将真正实现“用脚投票”，为服务买单。

业内人士表示，导游点评奖励制度的推进，将使导游信息不开放透明、服务质量与待遇不挂钩、旅游者满意度不高的顽疾得到有效破解。

“我相信，所有的这些努力必将带来全行业服务水准的提升，改变目前社会公众对于导游、对于旅行社的诸多偏见。”海南康泰国际旅行社有限公司总经理陈晨在发布会现场表示。

当然，在线旅游企业对于提升导游服务和客户体验的思考不止于此。记者在会后采访时，途牛CEO于敦德透露，未来四家企业将进一步帮助优秀导游深化个人品牌，帮助他们建立与客户沟通的社会化互动平台，通过互动平台分享带团经历，积累游客粉丝；同时逐步实现以导游为核心的差异化产品定价，体现优秀导游价值，实现产品服务增值。