详情

　　苏宁启动2010“倾听工程”服务调研，挖掘服务创新价值

　　2010年1月中旬，苏宁电器将连续第二年启动“倾听工程”，此次调研将涉及全国20多个城市，超过30000个调研样本，如此大范围服务调研，在行业内尚属首次。记者从苏宁服务总部执行总裁赵蓓处了解到2010年是苏宁电器的20周年，今年的倾听工程将聘请业内资深调研公司从售后服务和会员座谈双重维度展开调研，并将通过此次倾听工程的开展，在新服务项目的开发、服务整体竞争力的提升、消费者满意度提升打下坚实的基础，全面系统的规划服务蓝海战略，为集团下一个十年发展发挥重要作用。

　　2009年度实现四大服务改善工程

　　苏宁电器服务总部执行总裁赵蓓告诉记者，倾听工程从2008年底启动以来就取得了良好的成效，苏宁电器根据消费者的建议和需求以及顾客占有率、偏好度、忠诚度、终端服务竞争力等调研指标，不断完善自身服务，在2009年进行了TMS信息系统上线、3001个售后服务网点建设、《理赔基金》、《家电管家》双出台、会员数据服务决策四大服务改善工程，缩短了消费者家中等门的时间，零距离为消费者提供家电维修服务，解决了长久以来在理赔及维修两大服务领域上的复杂化和局限化问题，并通过对RFM的会员分析预测消费趋向，更好的为消费者提供个性化的会员服务体验。另外，“IT帮客电脑远程服务”“ 360度快速服务通道”“3免4优”等创新服务项目进一步提高了服务便捷性，加强了与消费者的互动沟通，有效保证作业信息化及管理信息化，全面提升了服务质量。

　　2010服务倾听工程启动，售后成关键调研指标

　　苏宁2010“倾听工程”通过不同类型消费者需求的挖掘与分析，把握未来服务规划方向，并通过结合行业整体的服务满意度测量，对苏宁与同行之间服务状况进行比较，分析苏宁服务现状与未来发展的方向。

　　本次服务需求调研将售后服务作为关键性指标，通过调研了解消费者对售后服务的整体满意度，全面分析不同城市类别、档次、不同产品品类的消费者对传统售后服务和增值服务的关注程度与需求，并对送货、安装、维修、售后、热线电话和投诉处理等售后服务环节的需求内容进行重点调研分析，从而改善自身不足，对苏宁售后服务进行重点投入，不断提高苏宁服务水平，切实发现提供消费者增值服务的机会点。

　　在售后服务之外，调研还将涉及客服、物流、店面等多方面的服务内容，保证服务调研的全面性和多层次性，并将根据调研结果从售前、售中、售后消费者接触到的几乎所有服务环节进行全面创新变革。

　　苏宁2010年度全国会员调研工程同期启动

　　为了配合2010服务需求调研，苏宁将于北京等全国10个重点城市开展“倾听从心开始—新春会员倾听会”活动。1月16日上午，北京苏宁会员恳谈会将在苏宁电器如期举行，这次活动将邀请不同年龄层次、职业、活跃度较高的消费者，公开征集关于品牌、产品、服务等方面的意见。会中将就品牌认知、产品结构、购物体验、服务体验、促销活动、沟通方式等方面进行互动沟通，以期达到切实解决销售服务问题，优化服务的目的。

　　据笔者了解，这种“类听证会形式”的互动座谈会，在行业中实属先例。近距离与消费者沟通，聆听消费者的意见，树立家电行业内以消费者为导向，提升服务的发展风向标。据苏宁电器会员管理部内部人士透露，此次会员座谈会仅是苏宁电器2010年以消费者需求为导向，打造100%满意式服务的第一步，2010年，是苏宁会员制营销长足发展的一年，目前已形成系列性的规划，后期将会陆续开展消费者调研、会员座谈会、顾客满意度回访、消费者意见信箱、苏宁会元日、专题服务日、家电知识讲座等多种活动。

　　连接:

　　2008年底苏宁电器就在业内率先推出了“倾听工程”，通过全国范围的服务调研对消费者的家电服务需求进行了深入挖掘和细分，发现了消费者对服务的需求呈现出“服务便捷化”的趋势，并据此在2009年推出多项针对性家电服务举措，开通了多种服务受理方式:客服热线全天24小时随时受理消费者服务需要；苏宁官方网站接受消费者在线家电服务预约；通过SAP服务系统向用户发送服务预约短信，以便用户提前安排自身事务；另外，苏宁还与中国移动联合开发了STK短信销单系统，可以及时采集服务终端人员工作状态，确保送货、安装、维修等服务的准确性与及时性；通过一系列服务细节的完善，苏宁电器的“倾听工程”为消费者创造了更多的选择，满足了更多的个性化需求。